时会有代理快速接通。但如果代理在客户最需要时无法接通，会发生什么情况？结果客户满意度可能会下降。
确保客服人员有空并让客户满意的关键在于遵守时间表。
在本指南中，我们将探讨：
- 什么是遵守计划？
- 为什么它是重要的呼叫中心指标？
- 提高依从性的可行策略。
什么是遵守时间表？
时间表遵守情况是呼叫中心的一项重要指标，用于衡量客服人员遵守时间表的情况。该指标包括准时性、客服人员可用性、通话时间、通话后处理时间和休息时间等因素。
毋庸置疑，有效遵守时间表对重要。高遵守率有助于企业提供更好的客户支持并改善运营。即使只有一名代理偏离时间表，尤其是在高峰时段，也可能会破坏一切平衡。
假设一位客户打电话询问一个简单的常规问题，结果却被搁置了很长时间。这可能是由于客服人员的依从性低造成的。同样，如果客服人员在通话期间迟到，其余客服人员必须处理更高的通话量。
这可能会导致客户等待时间增加。这不仅会让客户感到沮丧，还会使其他可用的代理负担过重，可
了解时间表遵守情况的影响是理解其重要性的基础。以下是时间表遵守情况成为呼叫中心关键指标的一些常见原因：
- 高依从性直接影响客户满意度，因为它可以确保客服人员始终在线。这可以减少等待时间，提高运营效率，加快解决问题的速度，
- 坐席按计划待命后，资源配置将更加合理。管理人员可以监控和观察通话量、通话时长等因素，更高效地利用资源，最大限度地减少员工倦怠
- 优化资源分配和利用可减少因人员过多、绩效不佳或闲置、闲置时间而产生的成本。
- 归根结底，时间表遵守情况对呼叫中心经理来说是一种宝贵的工具。通过分析遵守情况模式，他们可以做出与预测性调度、培训、人员配备水平等相关的数据驱动决策。
- 依从性低还可能导致错过更
如何计算你的呼叫中心的时间表遵守情况？
要计算时间表遵守情况，您需要将座席遵守时间表的分钟数除以总时间表分钟数。然后，将该数字乘以 100 即可得出时间表遵守情况百分比：
通常，整个呼叫中心的遵守率是通过平均所有 特殊数据库 代理的个人费率来计算的。此外，值得注意的是，在预定时间内进行的培训课程、会议等活动也计入遵守率。
您可以通过日程规划工具、通话记录管理软件等找到这些信息。例如，代理可以在 CRM 或项目管理软件上记录花在培训、会议、通话前和通话后任务等方面的时间。经理还可以通过验证花在客户通话上的时间。然后，将其与计划和预期时间进行比较。
哪些因素影响计划执行情况？
了解中断的根本原因对于制定促进一致遵守的解决方案至关重要。以下是一些破坏遵守的主要因素：
- 代理因生病或个人紧急情况而临时请假可能会打乱计划的日程安排。反过来，这可能会给现有员工带来过重负担，进一步影响他们的遵守情况。
- 意外的非季节性呼叫量激增可能会让预定的座席不堪重负，难以遵守工作计划。例如，与产品故障相关的呼叫量突然增加。座席甚至可能不得不利用休息时间来处理呼叫量。
- 休息安排效率低下和积极性低下等因素也会影响代理人遵守时间表的动力。
如何提高呼叫中心的排班遵守率：6 种策略
一旦你确定了呼叫中心或服务中心遵守率低的原因，你就可以制定策略来改善这些数字。以下是一些可行的策略来提高时间表遵守率：
- 识别并解决依从性问题
- 制定切合实际的时间表和目标
- 利用虚拟呼叫中心功能
- 监控特定关键绩效指标
- 进行定期培训并收集反馈
- 提供灵活的时间安排选项和奖励
1. 识别并解决依从性问题
保持高遵守率需要采取积极主动的方法。管理人员必须花时间分析数据，例如一段时间内的遵守率百分比、呼叫分析、报告等。这有助于确定遵守率下降的具体时间。例如，是否存在反复出现的迟到或计划外缺勤模式？是否存在多次中断或服务停机的情况？呼叫量是否呈上升趋势，而员工无法满足呼叫需求？
一旦确定了低依从性的根本原因，企业就可以制定有针对性的解决方案。一些报告还显示，代理和致服务质量差和经济成本高。为了解决这个问题，企业可以提供激励措施或实施更明确的政策。此外，及时向代理提供建设性反馈也是必不可少的，因为这可以促进透明和支持的文化。
2. 制定切合实际的时间表和目标
为了培养客服人员的持续服从性，首先要制定切合实际的时间表和目标。平衡客户需求和客服人员的福祉是关键。超负荷的时间表会导致倦怠，损害服从性和客户服务质量。
计算并分析您当前的遵守率，以建立基线并制定可实现的时间表。在设定目标时参考座席的遵守历史。此外，作为目标设定的一部分，要就遵守的重要性进行开放式沟通——特别是个人行为如何影响团队绩效和客户满意度。当座席了解其影响时，他们很可能会严格遵守时间表。
此外，通过使遵守时间表成为一项共同责任，企业可以在组织内建立一种遵守时间表的文化。通过将遵守时间表融入组织文化，可以使代理目标与业务目标保持一致。
3. 利用虚拟呼叫中心功能
具有预定义路由规则的呼叫流程可帮助代理更好地遵守时间表。它们构建了如何自动管理来电。例如，顺序呼叫路由可在代理之间均匀分配呼叫，防止过载并保持平衡的工作量。同样，基于技能的路由将确保呼叫者及时转接到最合适的代理。
VoIP-CRM 集成可通过自动同步两个平台之间的呼叫和客户数据来进一步优化工作流程效率。此外，代理可以使用这些集成直接通过其 CRM 界面处理呼叫。这节省了他们在 如何重燃长期中的浪漫关系 系统之间切换的时间，并使他们专注于自己的日程安排。
这些解决方案减少了等待时间并最大限度地减少了代理空闲时间，从而改变了低依从性水平。
4. 监控特定关键绩效指标
遵守时间表当然是一项关键指标，但它并不是孤立存在的。它与相互作用并相互影响，例如处理时间 (AHT)、首次呼叫解决率 (FCR)和客户满意度。
例如，较低的平均等待时间通常意味着在座席轮班期间处理更多电话，从而可能提高遵守时间表的几率。现在，始终如一地遵守时间表可确保有足够的座席来处理来电，从而减少等待时间并可能降低平均等待时间。
监控其他 KPI 有助于确定时间表遵守情况可能影响整体绩效的领域。假设遵守情况很高，但 FCR 很低。这可能意味着客服人员正在匆忙接听电话以满足时间表目标 — — 这反过来可能会导致客户不满意而需要回电。
定期进行培训并收集反馈
定期培训和收集反馈是影响遵守率的其他一些方法。持续的培训可让座席了解最新情况。同样重要的是收集座席的反馈，以确定他们面临的任何挑战。
例如，假设一家公司在引入新的 CRM 系统后发现遵守率下降。客服人员的反馈可能表明他们觉得该平台繁琐且耗时。在这种情况下，针对性地培训如何更好地操作系统可以 au 电子邮件是 让客服人员更有效地处理电话。
因此，通过定期收集反馈并通过培训解任何问题，企业可以确保随着时间的推移持续提高遵守规定的能力。
H3：6. 提供灵活的时间安排选项和奖励
严格的时间安排往往会导致沮丧，并最终导致低遵守，43% 的参与者认为灵活的工作时间提高了他们的工作效率。因此，请考虑为代理提供灵活性，例如在家或远程工作以及调整轮班的选项。借助云电话解决方案，您可以为代理提供更多的位置灵活性，而不会影响通话质量或隐私。
例如，一位客服人员临时有医生预约。通过灵活的时间安排，他们可以与同事换班或在一天中的部分时间远程工作。提供这种调整班次或远程工作的灵活性也承认了工作与生活平衡的重要性，从而提高了士气和承诺。
除了灵活性之外，认可成就也有很大的帮助。奖励那些始终严格遵守时间表的座席可以提高士气。这也可以激励其他人努力达到同样的奉献精神和卓越水平。
通过实施这些策略，企业不仅可以提高依从性指标，还可以在员工中培养责任感和效率的文化。
